Verfasser: Dr. Jürgen Zeplin, Berlin
Kommunikationsstörung: "Sachliche Abfuhr"
Der Innendienstleiter eröffnet die Überkreuzung aus dem kritischen Eltern-Ich
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Innendienstleiter aus dem kEl:
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"Früher waren die Hauben der Maschine noch aus Blech, da konnte man sich darauf verlassen, die hält 100 Jahre!" |
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Kunde aus dem Er: |
"Das kann ich nicht beurteilen. Da habe ich noch gar nicht gelebt." |
Hier wehrt der Kunde eine Einladung zum Zeitvertreib "kritischer Elternbeirat" mit Erfolg ab. Beide befinden sich aber gegenseitig in einer +/+ -Grundposition und tauschen auch geringfügige Streicheleinheiten aus. Diese "sachliche Abfuhr" durch den Kunden ist eine gewollte, legitime Kommunikationsstörung, wenn er sich in den "Elternbeirat" nicht verwickeln lassen möchte.
Kommunikationsstörung: "Rebellische Abfuhr"
Diese Überkreuztransaktion entsteht, weil der Abnahmeingenieur den Endmontagemonteur in eine Verantwortung zwingen möchte, die dieser nicht tragen will.
| Abnahmeingenieur aus dem kEl: | "Jetzt darf keine Nachlässigkeit mehr passieren. Wir sind schon im Pönalebereich. Jede Verzögerung kostet Geld. Ich mache Sie dafür verantwortlich." |
| Endmontagemonteur aus dem raK: | "Ach, Sie sind lustig. Jetzt bleibt alles an mir hängen. Den letzten beißen die Hunde. Hätten die anderen sich an ihre Zeitvorgaben gehalten, wäre dies alles nicht geschehen." |
Der Abnahmeingenieur läßt zwar offen, ob der Endmontagemonteur diese Verzögerungen zu verteten hat, weil er ihn aber, wie er sagt, dafür verantwortlich machen will, geht er wohl in eine +/- -Grundposition. Der Endmontagemonteur begehrt dagegen auf und es hat den Anschein, daß er dies aus einer -/+ -Grundposition tut. Es ist aber durchaus möglich, daß er sich zurecht gegen diese ungerechtfertigte Übertragung einer Verantwortung wehrt und dann wäre er in einer +/+ -Grundposition.
Kommunikationsstörung: "Unsichere Abfuhr"
| Technischer Leiter aus dem kEl: | "Bei der Montage ist auf strengste Sauberkeit zu achten. Ich appelliere an Ihr Pflichtgefühl, keine Krümel." |
| Monteur aus dem faK: | "Das ist aber zu viel Verantwortung für mich. Beim letzten mal mußte unser Meister extra nach Kenia reisen, weil zu viel Krümel in der Maschine waren." |
Der Technische Leiter appeliert an das Streben nach Sorgfalt beim Monteur, das geschieht aus einer +/+ -Grundposition. Der Monteur geht aber dann in eine unsichere -/+ -Grundposition und nimmt eine Rolle ein, die der Masche ergebenes Opfer entspricht. Der Austausch von Streicheleinheiten ist gering.
Kommunikationsstörung: "kindhafte Abfuhr"
Eine lästige Kommunikationsstörung ist diese Überkreuztransaktion "kindhafte Abfuhr". Der Revisor möchte die Ernsthaftigkeit seiner Aufgabe noch einmal deutlich machen und bekommt einer veralbernde Antwort.
| Revisor aus dem kEl: |
"Bei der Inventur ist wie immer höchste Genauigkeit anzuwenden." |
| Lagerarbeiter aus dem fK: | "Ich weiß schon, wir sollen die Blätter unserer Bücher stichprobenartig zählen!" |
Gegen diese Abfuhr ist "kein Kraut gewachsen". Die Grundposition beider ist zwar +/+, so daß so schnell kein Konflikt entstehen würde. Aber zu seinem Ziel kommt der Revisor nicht.
Kommunikationsförderung: Positive Verstärkung
Diese Überkreuzung ist keine Kommunikationsstörung, sondern eher eine Ermahnung zu positiver Kommunikation zurück zu kehren.
| Fahrlehrer aus dem kEl: | "So wie Sie fahren, wird das mit der Prüfung wohl so bald nichts!" |
| Fahrschüler aus dem fEl: | "Sie sollten mich ermuntern, nicht immer so vernichtend kritisieren." |
Auf die Abwertung durch den Fahrlehrer reagiert der Fahrschüler mit einer Reaktion, die eine +/+ -Grundposition repräsentiert.
Kommunikationsstörung: "Säbeltanz"
Die wohl konflickträchtigste Überkreuzung ist der "Säbeltanz". Er kann durchaus so weit eskalieren, daß er anders als mit Worten weitergeführt wird.
| Außendienstmitarbeiter aus dem kEl: | "Wenn es uns Außendienstmitarbeiter nicht gäbe, wüßtet Ihr Bürohengste doch gar nicht, was im Markt ansteht!" |
| Mitarbeiter Innendienst aus dem kEl: | Wenn Ihr nicht von uns immer wieder gezielt auf mögliche Probleme hingewiesen werdet, kümmert ihr euch doch um gar nichts!" |
Die beiden haben keine gemeinsame "Wellenlänge" und sind nur darauf aus, sich "herunter zu putzen," sich persönlich herabzusetzen. Sie kommen beide "von-oben-herab" und wollen den anderen verletzen, indem sie ihn abwerten. Ich nenne dieses Verhalten "Säbeltanz" wegen der gekreuzten Pfeile, wie beim Fechten. Dieser Kampf mit Worten dauert solange, bis einer der Beteiligte aufgibt oder den Ich-Zustand wechselt. Die Grundposition beider ist +/- .
Kommunikationsstörung: "Impertinente Reaktion" oder "sachliche Abfuhr"
| Kunde aus dem kEl: | "Meine Waschmaschine muß heute noch repariert werden. So ein Mistding kann man doch nur bei Ihnen kaufen!" |
| Kundendienstmitarbeiter aus dem Er: | "Jeder Kunde hat natürlich den Wunsch, daß sein Problem das wichtigste sei. Wir müssen uns nach dem Eingang des Auftrags richten!" |
Die Reaktion wird als "impertinent" bezeichnet, weil sie einem Kind zugeschrieben wird, was eine vernünftige Antwort gibt, wenn ein Elternteil "ausrastet!" Diese Kommunikationsstörung ist eine positive, weil sie eine negative Kommunikation beendet. Der Kunde in seinem Ärger nimmt erst einmal eine +/+ - Grundposition ein, weil er zwar schimpft, aber den Kundendienstmitarbeiter nicht persönlich abwertet, was sich aber schnell ändern kann. Der kundendienstmitarbeiter ist gleichfalls in einer +/+ -Grundposition.
Kommunikationsstörung: "Kindhafte Abfuhr"
Wenn jemand besonders streng aus dem kritischen Eltern-Ich sein will, stört ihn natürlich gewaltig, wenn ihm jemand drollig aus dem freien Kind-Ich antwortet. Diese Reaktion ist manchmal "entwaffnend".
| Vorarbeiter aus dem kEl: | "Die Maschine muß in drei Tagen versandfertig sein, wir sind spät dran." |
| Schlosser aus dem fK: | "Wenn Sie so streng gucken, muß ich immer lachen." |
Der Vorarbeiter nimmt aus dem kritischen Eltern-Ich dennoch eine +/+ -Grundposition ein, weil er den Schlosser persönlich nicht abwertet. So antwortet der Schlosser auch aus +/+ -Grundposition. Ein Konflikt ist hier kaum zu erwarten.
Eine andere "kindhafte Abfuhr" wäre die folgende:
| Chef aus dem kEl: | "Sie müssen aber das Gerät pfleglich behandeln, da ist viel Elektronik und Feinwerk enthalten." |
| Mitarbeiterin aus dem fK: | Mach ich ja. Aber wenn die Kiste manchmal nicht geht, haue ich mit der flachen Hand einfach auf den Deckel, bums, dann geht sie wieder." |
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