Tipp 33: Verdeckte Transaktionen und die 3. Kommunikationsregel
Verfasser: Dr. Jürgen Zeplin, Berlin
Wichtig zum Verständnis von verdeckten Transaktionen ist der Umstand, daß das gesprochene Wort von dem abweicht, was wirklich gemeint ist. Es eröffnen sich zwei Ebenen, die Sachebene, bedeutungsgleich was wirklich gesprochen wird und die psychologische, auch Beziehungsebene, die dafür zuständig ist, was wirklich gemeint ist. Das klingt auf den ersten Blick recht gekünzelt und kompliziert, entspricht aber unserem wirklichen Leben. Währenddessen Tiere nur über die Beziehungsebene ihre wirkliche Meinung artikulieren können, sind wir Menschen durch unsere Fähigkeit uns unserer Sprache durchaus fähig, etwas ganz anderes zu sagen, als wir wirklich empfinden.
Sachebene und Beziehungsebene sind zwei eigene Welten
Schauen wir uns dies einmal näher an. Stellen Sie sich vor, ein Empfangschef eines großen Hotels wünscht Ihnen einen guten Tag. Glauben Sie, der erinnert sich daran, wenn Sie ihm am Abend berichten, daß Ihnen im Laufe des Tages nur Mißgeschicke widerfahren sind? Dem war auf der Beziehungsebene eingetrichtert worden durch das Marketing: Der Gast ist König, wir sind höflich, komme, was wolle. Das vollzieht er auch formgerecht auf der Sachebene. Wenn er gut drauf ist, ruft er viele gelernte zusätzliche Artigkeitstransaktionen ab. Aber, wie es Ihnen wirklich geht, kommt an ihn nicht heran. Natürlich gibt es auch Ausnahmen, aber diese stehen dem Erklärungsmuster für das Auseinanderdriften von Sachebene und Beziehungsebene nicht im Wege, sondern bestätigen sie.
Oder nehmen wir einen Beau, der auf eine attraktive Dame stößt und nervt sie mit den Möglichkeiten, bei denen er sie schon einmal getroffen hat. Auf der Sachebene redet er Stuß, auf der Beziehungsebene ist seine Botschaft verständlich.
Bei einem anderen Fall lobt ein Spaßvogel seine Kollegin für ihre gute Arbeit und versteht die Sache aber ganz anders, indem er ein ironisches Grinsen aufsetzt.
Schauen wir uns das nun in der Transaktionsanalyse an. Sie bezeichnet das als Duplextransaktion. Hierunter versteht man eine Transaktion, die von mindestens zwei Ich-Zuständen ausgeht. Damit findet die Kommunikation gleichzeitig auf zwei Ebenen statt. Worte und Verhalten stimmen nicht überein und stehen sogar im Konflikt zueinander. Die gesprochene Ebene bezeichnet man als verbale, soziale oder sachliche Ebene und die Verhaltensebene als psychologische Ebene. Auf der sachlichen Ebene wird eine offene Botschaft gesendet, auf der psychologischen Ebene die versteckte Botschaft.
Ein Beispiel soll dies verdeutlichen:
| sachliche Ebene |
(dargestellt durch die durchgezogenen Pfeile) |
| Gebietsleiter aus dem Er: |
"Wie spät ist es?" |
| Pharmareferent aus dem Er: |
"Ich bin gleich mit den Besuchsberichten fertig." |
| psychologische Ebene |
(dargestellt durch die gestrichelten Pfeile) |
| Gebietsleiter aus dem kEl: |
"Sind Sie etwa wieder nicht fertig mit den Besuchsberichten?" |
| Pharmareferent aus dem fügsamen faK: |
"Wieder erwischt Chef, ich werd‘ mich bessern!" |
Die hier verbal ausformulierten Botschaften werden natürlich nicht ausgesprochen, sondern sollen verdeutlichen, was in Gedanken der Beteiligten vor sich geht. Der Gebietsleiter sendet die Botschaft in unserem Beispiel durch eine schroffe Stimmlage, vielleicht verdreht er auch noch die Augen. Der Pharmareferent fühlt sich ertappt und schaut betreten drein. Entsprechend reumütig ist auch seine Reaktion.
Daraus folgt die dritte Kommunikationsregel der Transaktionsanalyse:
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3. Kommunikationsregel:
Bei verdeckten Transaktionen reagiert der/die Angesprochene aus dem Ich-Zustand, der emotionell angesprochen wurde.
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Wie aber sieht dieser Fall aus, wenn der Pharmareferent bekannt dafür ist, daß er seine Besuchsberichte immer verspätet abgibt, der Gebietsleiter dies kritisch sieht, in diesem Fall aber ohne kritische Gesten tatsächlich nur die Uhrzeit erfragen wollte? Dann ist auf der psychologischen Ebene ein Mißverständnis entstanden und die Antwort auf der sachlichen Ebene verwirrt den Gebietsleiter, weil er eine Uhrzeit erwartete. Dies begründet das eiserne Gesetz der Kommunikation, wir wollen sie als nullte Kommunikationsregel bezeichnen.
| 0. Kommunikationsregel (Watzlawick):
Wahr ist immer, was B versteht versteht, nicht was A sagt, egal ob auf der sachlichen Ebene gesprochen oder auf der psychologischen Ebene durch Verhalten ausgedrückt.
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Eine Situation, bei der versteckte Gefühle eine große Rolle spielen, aber ganz anders auf der Sachebene geäußert werden, könnte die folgende sein:
| sachliche Ebene |
(dargestellt durch die durchgezogenen Pfeile) |
| Innendienstmitarbeiterin A aus dem Er: |
"Mit der neuen Software SAP geht unsere Arbeit aber wie im Fluge." |
| Innendienstmitarbeiterin B aus dem Er: |
"Ich weiß nicht, wozu wir dann noch da sind?“ |
| psychologische Ebene |
(dargestellt durch die gestrichelten Pfeile) |
| Innendienstmitarbeiterin A aus dem fügsamen faK: |
"Ich habe Angst um meinen Arbeitsplatz!" |
| Innendienstmitarbeiterin B aus dem fügsamen faK: |
"Mir geht es nicht anders!" |
Eine ähnliche Situation könnte die folgende sein:
| sachliche Ebene |
(dargestellt durch die durchgezogenen Pfeile) |
| Einkaufsleiter aus dem Er: |
"Ich glaube nicht, daß Ihr Angebot unsere Erwartungen trifft!" |
| Verkäufer aus dem Er: |
"Unser Haus ist stets bemüht, die Anforderungen des Kunden voll zu befriedigen." |
| psychologische Ebene |
(dargestellt durch die gestrichelten Pfeile) |
| Einkaufsleiter aus dem kEl: |
"Wir sollen Ihnen eine Menge Geld für etwas zahlen, was bei uns der Pförtner kann." |
| Verkäufer aus dem rebellischen raK: |
"Der erwartet Wunder für wenig Geld!" |
Wenn das fürsorgliche Eltern-Ich ins Spiel kommt, könnte folgende Duplextransaktion entstehen
| sachliche Ebene |
(dargestellt durch die durchgezogenen Pfeile) |
| Verkaufsleiter aus dem Er: |
"Die Markterkundung, die Sie sich vorgenommen haben, dürfte sehr schwierig werden, weil die Daten fehlen oder schwer zu beschaffen sind." |
| Marketingassistentin aus dem Er: |
"Ich bin zuversichtlich, habe ich doch schon ein großes Stück
geschafft." |
| psychologische Ebene |
(dargestellt durch die gestrichelten Pfeile) |
| Verkaufsleiter aus dem fEl: |
"Überschätzen Sie nicht Ihre Möglichkeiten und versuchen sich an einer unlösbaren Aufgabe." |
| Marketingassistentin aus dem fügsamen faK: |
"Vielen Dank für Ihr Mitgefühl, doch ich weiß selbst was ich kann und was nicht." |
Wenn beide auf der Ebene des kritischen Eltern-Ichs in ihren Vorurteilen behaftet sind, könnte folgender Dialog entstehen:
| sachliche Ebene |
(dargestellt durch die durchgezogenen Pfeile) |
| Produktionsleiter aus dem Er: |
"Die Ausschußquote ist zu hoch, die Geschäftsführung ist in heller Aufregung, aber ich habe volles Vertrauen in Sie." |
| Schichtleiter aus dem Er: |
"Wir sind den Ursachen auf der Spur, aber so schnell geht das nicht." |
| psychologische Ebene |
(dargestellt durch die gestrichelten Pfeile) |
| Produktionsleiter aus dem kEl: |
"Hoffentlich packen Sie das Problem bald!" |
| Schichtleiter aus dem kEl: |
"Vielen Dank für die Blumen, aber ich kann mir schon selbst helfen!" |
Wenn beide sich nicht mögen und von ihren Vorurteilen geführt werden, könnte folgender Dialog entstehen:
| sachliche Ebene |
(dargestellt durch die durchgezogenen Pfeile) |
| Verkaufsleiter aus dem kEl: |
"Wie soll ich mein Ergebnis erreichen, wenn Sie mir nur Nieten zuführen?" |
| Personalleiter aus dem kEl: |
"Gute Verkaufsleiter führen ihre Mitarbeiter an die Aufgabe heran, schulen sie und führen sie zum Erfolg." |
| psychologische Ebene |
(dargestellt durch die gestrichelten Pfeile) |
| Verkaufsleiter aus dem rebellischen raK: |
"Der versorgt mich mit dem Schrott des Arbeitsmarktes." |
| Personalleiter aus dem rebellischen raK: |
"Der könnte vielleicht ein Pony zum Handstand überreden, aber keine Verkäufer zur vollen Entfaltung bringen." |
Ist das nun graue Theorie, oder speziell darauf abgestimmt, daß jemand in seiner verbalen Botschaft eine psychologische Botschaft versteckt? Nein durchaus nicht. Nehmen wir doch nur das große Feld des Miteinanders von verbalen und nonverbalen Botschaften, auch Körpersprache genannt.
Stellen Sie sich vor, Sie möchten jemand für Ihre Idee gewinnen und er sitzt Ihnen gegenüber, sagt nichts abweisendes, aber verschränkt die Arme vor der Brust und hat die Mundwinkel heruntergezogen.
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