Was tun, unsere IT-Projektleiter vergraulen uns die Kunden?

Verfasser: Dr. Jürgen Zeplin, Berlin

Geschäftsführer: Wir verkaufen und implementieren betriebswirtschaftliche Software und möchten für unsere IT-Projektleiter durch eine Schulung in deren Umgang mit den Kunden eine Verbesserung in Verhaltensfragen erzielen, konkret geht es uns um

Haben Sie da nicht irgendeinen Typ TA-Seminar in petto, mit dem man diese Ziele erreichen kann?

TA-Coach: Verraten Sie mir doch erst einmal, was denn da so zwischen Ihren IT-Projektleitern und den Kunden abläuft?

Geschäftsführer: Ach, das ist ganz einfach und schnell erklärt. Wir verkaufen ja eine komplette Softwarelösung an unseren Klienten. Nach dem Vertragsabschluß kommt dann ja bekanntlich die Implementierung beim Kunden, mit Einweisung, Training, Produktivstart und Begleitung etc. Dabei geraten unsere IT-Projektleiter mit den Mitarbeitern unseres Kunden ständig in den Clinch. Das schaukelt sich dann auf und zuletzt kommt es bei mir an, wenn dann der Geschäftsführer unseres Kunden sich bei mir über das Verhalten meiner Leute beschwert. Gibt es dafür nicht eine Abhilfe durch einen speziellen Typ von TA-Seminar?

TA-Coach: Ihre Frage verstehe ich so, ob wir das irgendwie begleiten und beeinflussen könnten und Sie fragen konkret nach einem speziellen Seminartyp. Die Antwort lautet: Ja, so ein komplexes Problem lösen, das können wir, dazu sind wir instrumentell und von unseren Fähigkeiten: Seminarangebot, TA-Supervision und unseren praktischen Erfahrungen bestens gerüstet. Ein festes Standardseminar dazu haben wir natürlich nicht, wir müssen dies nach den Erfordernissen des zu lösenden Problems aus unseren Trainingsmodulen zusammenfügen.

Sie sollten dazu wissen, TA sinnvoll einzusetzen bedeutet: Erst muß ich verstehen, was wie abläuft oder eben daneben läuft, warum es so geschieht, welchen Anteil ich vielleicht an der Entwicklung habe und dann geht es an die wirkliche Arbeit: Wie kann ich das besser machen, den Konflikt lösen oder welches Ziel auch immer erreichen, vorausgesetzt natürlich, ich will das Problem auch wirklich konstruktiv lösen.

Geschäftsführer: Na, auf was warten wir dann noch? Wir veranstalten einfach ein solches Seminar und dann kommt die Mannschaft da doch gewiß geläutert heraus.

TA-Coach: Na ja, wie so oft, kann man über die besten Mittel und Möglichkeiten verfügen, wenn man es aber falsch anpackt, führt es dann doch nicht zum gewünschten und erwarteten Erfolg.

Geschäftsführer: Was ist denn daran so kompliziert, die Leute werden trainiert und dann müssen sie doch auch die Ziele erreichen können.

TA-Coach: Wenn man sich mit Verhaltensfragen beschäftigt, gelten die bekannten Regeln der "Logik" - besser der geistes- und naturwissenschaftlichen Logik - nicht mehr so uneingeschränkt. Wir müssen die Regeln der Psycho-Logik akzeptieren, die manchmal von den uns bekannten Logiken abweichen.

Geschäftsführer: Na, da bin nun aber mal gespannt. Welche "Logiken" wären das denn zum Beispiel?

TA-Coach: Als erstes gilt: Niemand kann einen anderen Menschen in Verhaltensfragen wirklich nachhaltig verändern!

Geschäftsführer: Was heißt das denn? Können wir das Verhalten eines anderen Menschen nicht irgendwie beeinflussen?

TA-Coach: Natürlich können wir das. Der ganze Erziehungsprozeß von Kindern beschäftigt sich damit. Aber wenn eine Persönlichkeit gewachsen und erwachsenen ist, stellt sich eine, sagen wir einmal "Verhärtung" ein. Dann wird ein einmal erworbenes Bild von mir, wer ich bin, wie ich mich verhalte, meine Reaktionen auf andere und die Umwelt quasi zu einem unbewußten festen inneren (Standard-) Programm erhoben und seine Erfolgsträchtigkeit immer wieder von mir und nur von mir unter Beweis gestellt und beurteilt. Wenn es dann doch Abweichungen davon gibt, nehme ich sie gar nicht wahr, sie werden ganz einfach ausgeblendet oder ich werte ihre Bedeutung und Auswirkungen ab.

Geschäftsführer: Wie bitte? Das ist doch verrückt! Ich kann mir das wirklich nicht vorstellen, daß wir Menschen so verbohrt sind. Kann man das denn auch in der Praxis erkennen?

TA-Coach: Ja, das kann man in der Praxis live erkennen. Stellen Sie sich einen IT-Projektleiter vor, dem Sie eingeschärft haben: Gerade dieser, ihr Kunde ist besonders wichtig für uns, ich möchte gerade den zufrieden sehen, da könnten noch mehre Folgeaufträge für uns kommen! Dennoch gibt es schon sehr bald den Ärger beim Kunden. Der IT-Projektleiter müßte das doch eigentlich selbst sehen, so denken Sie, stattdessen argumentiert er herum und redet und redet...! Sie erinnern ihn an Ihre anfängliche Mahnung und es hat den Anschein, er hört auch zu, aber dann verfällt er wieder in Rechtfertigungen und Ausreden. Das bedeutet, er hat zwar Ihre Worte gehört, aber in der TA kann man sagen, leider mit dem falschen Ich-Zustand. Hätte das Erwachsenen-Ich zugehört, wüßte der IT-Projektleiter, was er zu tun hätte. Es war aber ein anderer Ich-Zustand, vielleicht das rebellische angepaßte Kind-Ich, was hier "ganz Ohr war".

Geschäftsführer: Was heißt das denn in bezug auf unsere Aufgabenstellung, die Verhaltensweisen der IT-Projektleiter zu verändern?

TA-Coach:  Nun, jeder von ihren IT-Projektleitern geht grundsätzlich immer davon aus, daß er mit seinem Verhaltensrepertoire immer das Beste zur Bewältigung aller für ihn anstehenden Probleme getan hat. Andere Verhaltensmuster waren in seinem ihm gegebenen Verhaltensspeicher auch gar nicht vorhanden. So sind für ihn Abweichungen vom angesteuerten Ziel auch unerklärbar und müssen im Verhalten der Anderen ihren Grund haben. Daß er hier einen gehörigen Anteil am Konflikt hat, wird verdrängt. Der Betreffende macht sich auch weiter gar keine Gedanken darüber, sondern er stimmt mit in den Kanon derer ein, die den beklagenswerten Zustand bedauern, so als hätte er damit auch gar nichts zu tun. Das läßt sich dann aber auch für Dritte wörtlich vernehmen: "Wenn die werten Klienten das so wollen, dann sollen sie doch sehen, wie weit sie damit kommen" oder "Denen kann man sagen, was man will!" oder "Immer haben die etwas an der Lösung auszusetzen, dabei beherrschen sie sie doch gar nicht." 

Geschäftsführer: Was steckt denn dahinter? Das kommt mir doch sehr bekannt vor!

TA-Coach: Wenn etwas nicht gelingt, oder vielleicht sogar ein Unglück geschieht, wird immer derjenige sofort gesucht, der die Verantwortung dafür trägt. Umgangssprachlich ausgedrückt wird der Sachverhalt die "Verantwortung tragen" einfach mit "Schuld haben" gleichgesetzt. Also wird der Schuldige gesucht. So sind die meisten Probleme in der Arbeitswelt damit zu erklären, daß einer "wie Richard Kimble auf der Flucht ist", aber nicht vor der Polizei, sondern auf der Flucht vor der Übernahme der Verantwortung.

Geschäftsführer: Danke, das ist ein wichtiger Hinweis für mich. Aber vor welcher Verantwortung sind sie denn auf der Flucht?

TA-Coach: Na, sie übernehmen nicht die Verantwortung dafür, daß der Klient mit ihnen nicht zufrieden ist!

Geschäftsführer: Gut, da hätten wir schon einmal ein wichtiges Ergebnis: Meine IT-Projektverantwortlichen stehlen sich aus ihrer Verantwortung für die  Zufriedenheit ihres Kunden! 

Nun weiß ich aber immer noch nicht, was ich tun soll. Schließlich müßte ich doch meine IT-Projektleiter dazu bringen, etwas zu tun. Welche Möglichkeiten bestehen denn überhaupt, auf Menschen bestimmend einzuwirken?

TA-Coach: Nun, einmal ist da das Führen aufgrund eines bekannten und verbrieften Direktionsrechts, zum Beispiel das BGB mit dem verbrieften Recht Anweisungen zu geben, im Zweifel in seiner deutlichsten Ausformung ein Machtverhältnis. Das scheint aber wohl hier nicht zum Erfolg zu führen. Denn die machtvolle Anweisung: Bring das Problem mit dem Kunden in Ordnung, sonst trennen wir uns von Dir, kann Menschen mit einem ihnen vorgegebenen Verhaltensrepertoire kaum zur Lösung des Problems bringen, sonst hätten sie es schon längst getan, schon um ihre persönliche Gefährdung abzuwenden. In der Tat wäre aber die Auswechselung des Verantwortlichen unter Umständen hier die "effektivste" Lösung, frei nach dem Muster: Neue Besen kehren gut!

Geschäftsführer: Nein, das wollen und können wir doch gar nicht. Gibt es denn keine andere Möglichkeit auf Menschen einzuwirken?

TA-Coach: Die zweite Möglichkeit besteht darin, Menschen zu beeinflussen oder zu beraten. Man kann Menschen ermahnen, an sie appelieren, ihre Vernunft herausfordern oder ihren Sinn für Harmonie und Streitvermeidung aktivieren. Das könnte auch eine Wirkung erzielen. Sie dürften das aber bereits alles schon getan haben. Und vergessen wir dabei nicht, diese Absprache geschieht immer direkt zwischen Ihnen und dem IT-Projektverantwortlichen. Ob er sein künftiges Verhalten gegenüber dem Kunden und seinen Mitarbeitern dann wirklich verändern kann, steht immer auf einem anderen Blatt. Oft fällt er im Kontakt mit den Leuten seines Kunden dann schnell in seine gewohnten Bahnen zurück, die gerade Ursache des beklagen Zerwürfnisses sind. In diesem "Automatismus" ist er gefangen und kann ihn nicht überwinden.

Geschäftsführer: Richtig, diese Beratungsgespräche und Beeinflussungsversuche habe ich ja alle schon versucht, aber es wurde immer nichts daraus. Welche Möglichkeit gibt denn noch?

TA-Coach: Also müssen wir uns letztlich auf die dritte Möglichkeit konzentrieren, die Verhaltensänderung. Die hat aber die grundlegende "Besonderheit": Sie können Sie nicht durch eine Führungsanweisung oder ein Beratungsgespräch dem IT-Projektverantwortlichen beibringen. Nein, der Betreffende muß seine Verhaltensänderung völlig frei und ohne Druck aus sich selbst heraus wollen!

Geschäftsführer: Was bedeutet das für für die hier gestellte Aufgabe praktisch?

TA-Coach:  Nun, wir müßten eine Situation und Atmosphäre schaffen, wo die IT-Projektverantwortlichen aus eigener Einsicht und Absicht ihre eigenen persönlichen Verhaltensmuster freiwillig auf den Prüfstand stellen. Dies gelingt am besten nach unserer Erfahrung in TA-Supervisionsrunden von 8 – 10 Teilnehmern, die wissen, was sie erreichen wollen und auf was sie sich da auch einlassen.

Geschäftsführer:  Gibt es da wieder so eine mir noch unbekannte Regel der Psycho-Logik?

TA-Coach:  Ja, die gibt es: Verträge zu Lasten Dritter erzeugen Widerstand und führen oft zwangsläufig zum Mißerfolg!

Geschäftsführer: Was ist denn das, ein "Vertrag zu Lasten Dritter"?

TA-Coach: Ein Vertrag zu Lasten Dritter kommt zustande, wenn eine Auftraggeber, zum Beispiel die Geschäftsleitung einen Berater, Trainer damit beauftragt: "Bringe mir meine Projektleiter irgendwie in Ordnung!" Der Dritte sind hier die Projektleiter. Zur Verdeutlichung habe ich das Beziehungsgefüge einmal in ein Soziogramm gebracht. Hier erwartet die Geschäftsleitung von ihren IT-Projektleitern, daß sie ihr Verhalten gegenüber dem Kunden so gestalten, daß dieser einen positiven Feedback abgibt.



Wie leicht deutlich wird, ist der Kunde vollkommen frei und unabhängig in seinem Feedback. Er ist eine "andere Partei" und "zahlt" obendrein noch für unsere Dienstleistung. Damit hat er immer recht und nutzt das "Recht" auch in seinem Sinne. Auch wenn es Ihnen als Geschäftsleitung nicht gefällt, der Kunde ist und bleibt mit seinem Feedback vollkommen autonom. Das müssen Sie so als vollkommen unabänderlich hinnehmen. Wenn nun ein Berater oder Trainer von Ihnen beauftragt wird, erweitert sich das Soziogramm wie folgt.

 

Das obere Dreieck ist der "Vertrag zu Lasten Dritter". Sie beauftragen den Berater oder Trainer auf Ihre IT-Projektleiter einzuwirken, damit der Kunde ein positives Feedback gibt.

Geschäftsführer: Was bedeutet das für die hier gestellte Aufgabe praktisch? Dieser handelsrechtlich begründete Vertrag läßt sich doch nicht so einfach außer Kraft setzen und damit auch nicht seine Auswirkungen, insbesondere wenn er jedem bekannt wird.

TA-Coach: Ja, das ist richtig, wenn da ein Berater oder Trainer erscheint und ein Seminar machen will, weiß jeder, dahinter steckt doch bestimmt die Geschäftsleitung. Dann werden die IT-Projektleiter alle Kraft daran setzen, den Berater oder Trainer zum Mißerfolg zu bringen. Das gelingt dann leider auch sehr oft.

Geschäftsführer: Warum ist das so?

TA-Coach: Nun, die IT-Projektverantwortlichen verbinden mit der Beauftragung eines Trainers durch die Geschäftsleitung, wenn sie dann auch noch unerklärt bleibt, eine "Schuldzuweisung", und diese löst dann den Widerstand aus.

Geschäftsführer: Was nun?

TA-Coach: Wir sollten uns den Sachverhalt einmal ganz klar machen, damit wir zu einer Lösung kommen. Wenn Sie als die oberste Leitung erkannt haben, daß die IT-Projektleiter ein Teil des "Eskalationsprozesses" sind, machen sie sie dafür auch folgerichtig verantwortlich. Das bedeutet aber auch konkret, die IT-Verantwortlichen hätten die Folgen, auch alle Sanktionen zu tragen, die aus ihrem Verhalten herrühren. Nur vor dieser harten Konsequenz schrecken Sie zurück. Das spüren die IT-Projektleiter natürlich auch. Ist Ihre Haltung inkonsequent? Auf den ersten Blick ja! Aber wenn man bedenkt, welche Möglichkeit Ihnen bleibt, relativiert sich das. Die Verantwortung für die Kundenzufriedenheit ist nur eine Seite der Medaille. Natürlich hat der Kunde und seine Mitarbeiter einen gehörigen Anteil an dem Konflikt. Welchen Anteil er hat, wird natürlich nicht transparent und erklärbar. Ja, selbst wenn der Anteil des Kunden deutlich sichtbar wird, hat das für Sie gar keine Auswirkungen. Er kann und darf das, wie er will. Der destruktive Anteil des Kunden ist ein Pfund mit dem Sie nicht wuchern können. Unbestritten bleibt, daß Ihre IT-Projektleiter für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich bleiben.

Geschäftsführer:  Richtig, ich kann und will die IT-Projektleiter nicht aus dieser Verantwortung entlassen, schließlich brauchen wir unsere Kunden. Sie bezahlen ja die Gehälter unserer IT-Projektleiter.

TA-Coach:  Ja, aber hier sind wir an einem zentralen Punkt. Es gilt eben die Formel: Der Kunde ist König! damit souverän und bestimmend. Was bedeutet das? Ihre IT-Projektleiter tragen immer die Verantwortung dafür, daß Ihre Kunden zufrieden mit Ihrer Leistung sind. Das schließt natürlich auch ein, daß Ihre Projektleiter darauf verzichten müssen, die vielleicht scharfsinnig erkannte "Dusseligkeit" und "das komplette Unvermögen" ihrer Klienten als Grund für die Verhärtung eines Konfliktes zu nehmen. Vor einem "höchsten Gericht" würden sie irgendwann vielleicht Recht bekommen, aber auf unserer Erde bleiben ihnen nur der Auftragsverlust oder rechtliche Streitigkeiten.

Geschäftsführer: Was bedeutet das für mich praktisch? Verstehe ich das richtig, daß dieser Wirkungszusammenhang den Projetleitern verdeutlicht werden muß?

TA-Coach:  Ja, insbesondere, daß sie nicht nur die Verantwortung für das funktionierende System tragen, sondern auch immer die Verantwortung für die Kundenzufriedenheit, von der sie sich nicht vor einem virtuellem Gericht freisprechen können.

Geschäftsführer: Habe ich da vielleicht falsche Schwerpunkte gesetzt oder auch falsche Botschaften gesendet?

TA-Coach:  Das Wort "falsch" würde ich nicht benutzen. Nein, aber die bloße, unreflektierte Kritik an dem Verhalten der IT-Projektleiter ist nicht zielführend. Das ist verkürzt ausgedrückt etwa so: Benehmt Euch besser, dann geht es auch besser! Es gilt aber, sie in eine sehr anspruchsvolle Verantwortung zu holen, die zugeben nicht so einfach zu handhaben ist. Sie müssen lernen, mit einer gewissen "Großherzigkeit" den Kunden zu behandeln, Fehler zu verzeihen, ja, auch vielleicht dumme Reaktionen des Kunden mit Langmut zu korrigieren. Das oberste Credo ihres Wirkens muß immer sein: Ich bin ein Wissender, der Kunde hat die Freiheit ein Lernender zu sein! Das geht soweit, daß er sich auch "blöd" anstellen darf, er bezahlt ja dafür.

Geschäftsführer: Sind wir hier mit unserem Anwendungsfall in der IT etwas besonderes oder einzigartig?

TA-Coach:  Nein, das sind Sie gewiß nicht. Stellen Sie doch bitte vor, ein Sozialarbeiter würde seinen Klienten in einen Konflikt verwickeln, weil er dem Alkohol verfallen ist und sich wehrt, davon abzulassen und mit vielen "dummen" Argumenten sein Verhalten rechtfertigt.

Geschäftsführer:  Gut, gut das habe ich verstanden. Wir müssen die Maßnahme erlären und insbesondere die besondere Verantwortlichkeit herausstellen. Können das meine Projektleiter aber dann auch stemmen?

TA-Coach: Das glaube ich nun nicht, sonst hätten sie es längst getan.

Geschäftsführer: Was müssen wir denn nun tun?

TA-Coach: Wenn Sie Transaktionsanalyse als Hilfsmittel einsetzen möchten, müssen wir wieder eine Regel der Psycho-Logik ins Kalkül ziehen.

Geschäftsführer: Welche denn?

TA-Coach: Verhaltensänderungen erfordern viel Wissen über mein eigenes und fremdes Verhalten um wirklich arbeiten zu können.

Geschäftsführer: Wie soll ich das verstehen?

TA-Coach: Nun, wer sich mit Transaktionsanalyse beschäftigt, erlebt immer wieder das gleiche Entwicklungsmuster. Im ersten Schritt wird fremdes Verhalten besser verständlich (Fremderkenntnis) und eigene Reaktionsalternativen werden möglich. Im zweiten Schritt wird eigenes Verhalten bewußt, unser TA-FBI (Selbsterkenntnis) leistet hier sehr wirkungsvoll seinen Dienst. Viele lassen aber die Selbsterkenntnis an sich abprallen und alles versinkt in der zugesicherten Anonymität.

Geschäftsführer: Wieviel TA-Kenntnisse muß man denn haben, um mit TA wirkungsvoll zu arbeiten?

TA-Coach: Die Frage ist gut und trifft den Kern. Unsere Seminarteilnehmer absolvieren 3 Tage oder 2 mal 2 Tage Seminar und sind mit den wichtigsten Konzepten voll inhaltlich vertraut und können schon in der TA-Supervision wirkungsvoll mit TA arbeiten. Das ist aber für Sie viel zu viel Aufwand, bevor die ersten Ergebnisse zu erreichen sind.

Geschäftsführer: Was ist denn TA-Supervision?

TA-Coach: Hier finden sich mehrere TA-Kundige zusammen und arbeiten Lösungen ihrer Probleme im Team ab. Beispiele finden Sie in unserem Labor 1  und Labor 2.

Geschäftsführer: Wie könnten wir nun verfahren?

TA-Coach: Nur wenige Seminarteilnehmer sind im ersten Schritt geneigt ihr Verhalten auf den Prüfstand zu stellen und ihr mögliches Fehlverhalten aufs Tapet zu setzen. Deshalb würden wir vorschlagen, den IT-Projektleitern die Konzepte der TA in einem Seminar nahezubringen und zugleich Problemlösungen in die Wissensvermittlung einzubinden in Form der TA-Supervision.

Geschäftsführer: Ist das an eine Bedingung geknüpft?

TA-Coach: Ja, wir möchten mit Ihren IT-Projektleitern einen Vertrag abschließen, daß wir Ihnen behilflich sind, ihrer Verantwortung für die Kundenzufriedenheit gerecht zu werden. Das ist unsere Bedingung!

 

 

Einen "Mitschnitt" der TA-Supervisionsarbeit der IT-Leiter finden Sie in TA-Labor 4 "Man sagt, unsere IT-Projektleiter vergraulen uns die Kunden!"