6. Konstruktive Überkreuzungen
Erinnern wir uns an die Überkreuzung, die wir als „Übertragung“ bezeichnet haben. Jemand „überträgt“ eine eigene Eltern-Ich-Figur in einen anderen und reagiert auf dessen Reize so, wie wenn sein leibhafter Vater oder seine Mutter gesprochen hätte.
Transogramm 3342
Abbildung 77: Allgemeine Form der „Übertragung“
Geschäftsführer aus dem Er: "Geben Sie mir Ihre Auflistung der Auftragseingänge heute noch rein?"
Gebietsleiter aus dem rebellischen raK: "Wie soll ich das denn schaffen? Ich hab’ doch noch etwas anderes zu tun, als Ihre Formulare auszufüllen.“
Der Gebietsleiter reagiert, wie wenn er von seinem Vater ermahnt worden ist, das heißt, er „überträgt“ eine Eltern-Figur in seinen Chef. Diese Reaktion ist nicht wirklichkeitsbezogen.
Hier bewahrheitet sich die 0. Kommunikationsregel, nach der wahr ist, was B versteht, oder das wahrnimmt, was A sagt. Der Gebietsleiter erlebt eine Erwachsen-Ich-Frage seines Geschäftsführers wie wenn sie vorwurfsvoll wäre aus dem kritischen Eltern-Ich und reagiert entsprechend aus seinem rebellischen angepaßten Kind-Ich.
Wie könnte nun der Geschäftsführer darauf reagieren. Die Antwort auf seine sachliche Frage hat er ja nicht bekommen. Er braucht sie aber. Das geht nur, wenn er auf die „Übertragung“ zuerst reagiert, die ihn zweifelsohne erst einmal verwirrt, denn auf eine sachliche Frage, die ein anderer mit einer kurzen Terminangabe beantwortet hätte, bekommt er eine emotionsgeladene Reaktion, die ihn vielleicht auch verärgert, weil sie ihm Probleme schafft, die er sonst nicht hätte. Er muß die dritte und die nullte Kommunikationsregel konsequent anwenden.
Transogramm 3342 konstruktiv
Abbildung 78: Konstruktive Überkreuzung auf eine „Übertragung“
Geschäftsführer aus dem Er: "Geben Sie mir Ihre Auflistung der Auftragseingänge heute noch rein?"
Gebietsleiter aus dem raK: "Wie soll ich das denn schaffen? Ich hab’ doch noch etwas anderes zu tun, als Ihre Formulare auszufüllen.“
Geschäftsführer aus dem Er: „Ich sehe, Sie sind sehr erregt. Wollen wir zusammensetzen und über die Sache reden?“
Dazu muß er die „Gefühlsanerkennungsschleife“ fliegen, so haben wir die konstruktive Überkreuzung einmal umgangssprachlich benannt. Wenn hier von dem Geschäftsführer wirklich keine Botschaft auf der psychologischen Ebene gesendet wurde, sondern der Gebietsleiter sie in seinen Geschäftsführer hineinprojiziert hat, muß der Geschäftsführer die gefühlsmäßige Reaktion beim Gebietsleiter registrieren und offen ansprechen. Wenn die Reaktion ihn getroffen hat, muß er diese Wirkung auf der psychologischen Ebene ebenfalls offen ansprechen. Erst dann kann er gezielt auf die Erwachsen-Ich-Ebene zurückkehren und seine Frage nach der Auflistung der Auftragseingänge wiederholen. Also erst den gefühlsmäßigen „Einschlag“ bei sich selbst reklamieren und dann wieder zur Vernunft zurückkehren. Es versteht sich natürlich von selbst, daß diese Reaktion beim Geschäftsführer eine Grenze hat, wenn der Gebietsleiter beim besten Willen nicht mehr auf die Er-Ebene zurückkehren will.
Schauen wir uns die Reaktion an, die man als „Gegenübertragung“ bezeichnet. Jemand fühlt sich ständig berufen, aus dem Eltern-Ich zu reagieren, egal aus welchem Ich-Zustand der Reiz gesendet wird. Nehmen wir hier den Fall der Überkreuzung aus dem kritischen Eltern-Ich.
Transogramm 3324
Abbildung 79: Allgemeine Form der „Gegenübertragung“
Gebietsleiter aus dem Er: „Ist Ihr Monatsbericht fertig?"
Pharmareferent aus dem kEl: „Was für eine blöde Frage. Natürlich ist er fertig!“
Der Pharmareferent fühlt sich seinem Vorgesetzten gegenüber berufen entweder als Beschützer oder Kritiker aufzutreten.
Diese Reaktion ist in erster Linie verletzend für den Gebietsleiter. Deshalb gilt es die emotionelle Verletzung zu melden. Die Regel „Gefühl geht vor Sache“ muß beim Gebietsleiter innerlich leise klingeln. Es hat eine gewisse Ähnlichkeit mit dem leisen zu sich selbst sagen: Dem könnte ich eine in …, aber bleib ruhig! Wiederum kommt die „Gefühlanerkennungsschleife“ zum Einsatz. Wichtig jedoch im Gegensatz zu dem sich beherrschen ist aber die Meldung der emotionellen Verletzung. Denn, daß seine Transaktion verletzend war, soll der Pharmareferent wissen, deshalb sagt es ihm der Vorgesetzte. Dann kehrt er auf die Erwachsenen-Ich-Ebene zurück.
Transogramm 3324 konstruktiv
Abbildung 80: Konstruktive Überkreuzung auf eine „Gegenübertragung“
Gebietsleiter aus dem Er : „Ist Ihr Monatsbericht fertig?"
Pharmareferent aus dem kEl: „Was für eine blöde Frage. Natürlich ist er fertig!“
Gebietsleiter aus dem Er: „Ihre grobe Antwort trifft mich, wir sollten aber zur Sache zurückkehren, ist Ihr Monatsbericht fertig?“
Eine oft vorkommende Transaktion ist die „irritierende Reaktion“. Jemand möchte sein Gefühl beachtet wissen und erfährt eine nüchterne sachliche Reaktion.
Transogramm 5133
Abbildung 81: „Irritierende Reaktion“
EDV-Leiter bedrückt aus dem faK: „Ich mache mir Sorgen, das Ganze geht mir aus der Hand, ich bekomme keine Auswertung mehr hin!“
Geschäftsführer sachlich aus dem Er: „Wir müssen morgen diese Auswertungen haben!“
Der EDV-Leiter möchte daß seine Sorgen anerkannt werden, er bekommt aber eine „sachliche Abfuhr“.
Sie ist für ihn irritierend, weil er vielleicht ein Wort des Verständnisses oder Trost erwartet hätte und im Gegenteil, der Geschäftsführer so gar nicht auf seine Gefühle eingeht. Für den Geschäftsführer hat die Reaktion aber auch etwas „irritierendes“. Er erwartet von seinem EDV-Leiter Leistung und Ergebnisse und wird mit Befürchtungen und Ängsten konfrontiert. Wenn er nun grundsätzlich nichts von der „Gefühlsduselei“ hält – später werden wir sehen, was ihn antreibt - irritiert ihn dieses Verhalten. Er hat quasi eine Sperre gegen gefühlsmäßige Reaktionen seinerseits auf einen gefühlsmäßigen Reiz seines Gegenübers einzugehen.
Nun können beide in der „irritierenden Reaktion“ adäquat reagieren. Der EDV-Leiter um die emotionelle Reaktion des Geschäftsführers gebracht, kann sein Gefühl noch einmal betonen, indem er zum Beispiel sagt: „Sie haben mich nicht verstanden. Ich mache mir große Sorgen. Wir bekommen das Ganze nicht mehr hin!“ Dann muß der Geschäftsführer reagieren. Antwortet er wieder aus dem Erwachsenen-Ich, setzt er die „irritierende Reaktion“ fort. Ursache dafür wäre die Weigerung des Geschäftsführers, auf die geäußerten Gefühle des EDV-Leiters einzugehen. Damit verstößt er aber gegen das dritte Kommunikationsgesetz der Transaktionsanalyse.
Besser wäre es, hier wieder die konstruktive Überkreuzung anzuwenden. Das bedeutet, er müßte das Gefühl der Besorgnis des EDV-Leiters anerkennen, ja es genügt, es zu registrieren. Ob er es teilt ist eine andere Sache.
Transogramm 5133 konstruktiv
Abbildung 82: Konstruktive Überkreuzung auf eine „irritierende Reaktion“
EDV-Leiter bedrückt aus dem faK: „Ich mache mir Sorgen, das Ganze geht mir aus der Hand, ich bekomme keine Auswertung mehr hin!“
Geschäftsführer aus dem Er: „Ich finde es anerkennenswert, daß Sie besorgt sind zeigt es doch Ihr Verantwortungsbewußtsein. Aber machen Sie bitte Unmögliches möglich, wir brauchen die Auswertung morgen!!“
Eine weitere Transaktion, die wir betrachten wollen, ist die „impertinente Reaktion“. Die Bezeichnung „impertinent“ ist ironisch zu verstehen. Jemand kommt einem anderen aus dem kritischen Eltern-Ich quasi „von-oben-herab“. Der Angesprochene reagiert darauf mit dem Erwachsenen-Ich. Impertinent ist diese Reaktion deshalb, weil man unterstellt, daß das ein Kind ist und eine Reaktion zeigt, die eigentlich vernünftig ist, nur einem Kind nicht zusteht.
Transogramm 2433
Abbildung 83: „Impertinente Reaktion“
Kunde aus dem kEl: „Meine Waschmaschine muß heute noch repariert werden. So ein Mistding kann man doch nur bei Ihnen kaufen!“
Kundendienstmitarbeiter aus dem Er: „Jeder Kunde hat natürlich den Wunsch, daß sein Problem das wichtigste sei. Wir müssen uns nach dem Eingang des Auftrags richten!“
Die Reaktion wird als „impertinent“ bezeichnet, weil sie einem Kind zugeschrieben wird, was eine vernünftige Antwort gibt, wenn ein Elternteil „ausrastet“!
Nun könnte der Kunde darauf beharren, daß der Kundendienstmitarbeiter seine Verärgerung registriert oder auch akzeptiert und vielleicht auch nachsetzen, indem er sagt: „Sie nehmen meine Verärgerung nicht ernst, es ist wirklich eine Schweinerei…etc!“ Das würde die Transaktionen nur weiter verlängern, weil die Reaktion des Kundendienstmitarbeiters eben eins nicht tut: Die Verärgerung, das Gefühl des Kunden zu respektieren! Tut er das, läuft das Gespräch in ganz andere Bahnen
Transogramm 2433
Abbildung 84: Konstruktive Überkreuzung auf eine „impertinente Reaktion“
Kunde aus dem kEl: „Meine Waschmaschine muß heute noch repariert werden. So ein Mistding kann man doch nur bei Ihnen kaufen!“
Kundendienstmitarbeiter aus dem Er: „Jeder Kunde hat natürlich den Wunsch, daß sein Problem das wichtigste sei. Wir müssen uns nach dem Eingang des Auftrags richten!“
Fakt ist, der Kundendienstmitarbeiter hat die Regel „Gefühl geht vor Sache“ für sich nicht akzeptiert. Also ist es besser, der Kunde nimmt sie wahr, wenn er nicht die Absicht hat den Kundendienstmitarbeiter so lange zu provozieren, bis der ausrastet! Also wird der Kunde antworten:
Kunde aus dem Er: „Sie haben recht, ich bin unter Druck. Aber meine Schwiegermutter kommt zum Fest, und so weiter …!“
Jemand aus dem Eltern-Ich holen
Der erste Fall betrifft das kritische Eltern-Ich. Jemand kommt „von-oben-herab“, es geht um irgend etwas über das er sich geärgert hat.
In unserem Beispiel reklamiert ein Kunde irgendein Gerät. Wenn der Verkäufer jetzt das Produkt verteidigen würde, entstünde ein richtiger schöner Streit. Dieses Schimpfen des Kunden, er schimpft ja immer nur über das Gerät, unterstellt aber immer stumm, der Verkäufer hätte etwas mit diesem Schaden zu tun. Deshalb gilt wieder die Regel: Gefühl des anderen anerkennen und wieder auf die Erwachsenen-Ich-Ebene zurückkehren, in diesem Fall durch die Frage: Was habe ich in Ihren Augen falsch gemacht?
Transogramm jemand aus dem kEl holen
Abbildung 85: Jemanden aus dem kritischen Eltern-Ich holen
Kunde aus dem kEl: „Das Ding funktioniert doch gar nicht!"
Verkäufer aus dem faK: „Ich glaube, Sie haben recht!“
Kunde aus dem kEl: „Dann sollten Sie ahnungslosen Kunden keinen Mist verkaufen!“
Verkäufer aus dem Er: „Ihre Erregung ist in meinen Augen überzogen. Es handelt sich hier wohl um einen Produktionsfehler und eine ungewöhnliche Ausnahme! Was habe ich in Ihren Augen falsch gemacht?“
Der Kunde wird auf diese Frage keine Antwort wissen und voraussichtlich auch auf die Erwachsen-Ich-Ebene einschwenken.
Etwas schwieriger ist es hingegen, jemanden aus dem fürsorglichen Eltern-Ich zu holen. Einem anderen zu helfen, hat etwas ritterliches, ja auch heiliges, das lehnt man doch so einfach nicht ab.
Transogramm jemand aus dem fEl holen
Abbildung 86: „Jemand aus dem fürsorglichen Eltern-Ich holen!“
Chef aus dem fEl: „Sie tun mir ja so leid, ich wollt ich könnte Ihnen helfen!"
Assistentin aus dem faK: „Ich glaube, diesmal hat es mich bös erwischt!„
Chef aus dem fEl: „Sagen Sie mir, was kann ich für Sie tun? Ihr Wohlergehen liegt mir sehr am Herzen.“
Assistentin aus dem Er: „Danke für Ihr Mitgefühl, aber ich bin sicher, daß wenn ich mich auf meine eigene Kraft besinne, schnell wieder aus dem Tal hinauskomme! Ggf. was hätten Sie wirklich für mich tun können?“
Hier überhäuft ein Chef seinen Verkäufer mit Hilfsangeboten, die natürlich alle in der Erklärungsphase stehen bleiben. Der Verkäufer kann nun das Gefühl des anderen anerkennen und wieder auf die Erwachsenen-Ich- Ebene einschwenken, indem er seinen Chef fragt, was er denn konkret für ihn tun könnte.
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